Que faire après une agression sur le lieu de travail ?

Une agression verbale ou physique au travail n’est jamais un simple « incident ». Elle touche la personne visée, mais aussi les témoins, l’équipe, et parfois la confiance dans l’organisation elle-même. Ce qui se joue dans les heures et les jours qui suivent conditionne largement la suite.

Les premières heures

La priorité n’est pas de comprendre ce qui s’est passé, mais de mettre la personne en sécurité et de lui éviter d’avoir à gérer quoi que ce soit dans l’immédiat.

• Retirer la personne de la situation et de l’exposition au public ;
• vérifier l’état physique, faire examiner en cas de doute ;
• proposer un endroit calme, une boisson chaude, et la présence d’un collègue de confiance ;
• prévenir un proche si la personne le souhaite, et organiser son retour à domicile ;
• ne pas la laisser repartir seule sans avoir convenu d’un point le lendemain.

Le récit détaillé des faits viendra plus tard. Dans l’immédiat, la personne a besoin qu’on s’occupe d’elle, pas qu’on l’interroge.

Les obligations de l’employeur

Au-delà de l’humain, l’employeur est tenu à une obligation de sécurité vis-à-vis de ses salariés. Concrètement, plusieurs démarches se déclenchent :

• la déclaration d’accident du travail, y compris en l’absence de blessure physique ;
• l’information du CSE et, selon la gravité, de la commission santé, sécurité et conditions de travail ;
• le signalement selon les procédures internes et, le cas échéant, le dépôt de plainte, que l’employeur peut accompagner ;
• l’information du service de prévention et de santé au travail ;
• la mise à jour du DUERP si l’événement révèle un risque insuffisamment couvert.

Ces démarches ne relèvent pas de la formalité : pour la personne concernée, voir l’organisation reconnaître officiellement ce qui s’est produit fait partie de la réparation.

Les réactions normales après une agression

Dans les jours qui suivent, des manifestations très diverses peuvent apparaître : sommeil perturbé, hypervigilance, irritabilité, images qui reviennent, sentiment d’irréalité, envie d’éviter le lieu ou la tâche, mais aussi, à l’inverse, apparente indifférence.

Ces réactions sont, pour la plupart, des réponses normales à une situation anormale. Elles s’atténuent généralement en quelques semaines. Ce qui doit attirer l’attention, c’est leur persistance au-delà d’un mois, leur aggravation, ou l’apparition d’un évitement qui commence à désorganiser la vie professionnelle et personnelle. Dans ce cas, une orientation vers un professionnel de santé s’impose.

Ce qui aggrave la situation

• Minimiser : « ça fait partie du métier », « il n’y a pas eu de coup ». La personne comprend qu’elle n’a pas le droit d’être affectée.
• Sur-réagir : déployer un dispositif spectaculaire alors que l’équipe demandait surtout à être écoutée.
• Imposer la parole : obliger chacun à raconter ce qu’il a vécu devant les autres peut réactiver le vécu au lieu de l’apaiser.
• Faire porter l’analyse à un collègue : demander à un manager, déjà impliqué, d’animer un temps de reprise le place dans une position intenable.
• Ne rien dire à l’équipe : le silence laisse la place aux rumeurs et à l’impression que l’organisation cherche à étouffer l’événement.

Quand faire appel à un intervenant extérieur

Un intervenant extérieur est utile lorsque : plusieurs personnes ont été touchées ; l’événement a une forte charge émotionnelle (violence, décès, danger vital) ; l’équipe est divisée sur ce qui s’est passé ; le manager est lui-même concerné ; ou lorsque les signes de mal-être persistent au-delà de quelques semaines.

Son intérêt n’est pas seulement clinique : il tient aussi à sa position de tiers. Parce qu’il n’est ni collègue ni hiérarchie, la parole peut se déposer sans calcul sur les conséquences.